Wer einen KI-Telefonassistenten einsetzt, verarbeitet Daten von Anrufern: Namen, Telefonnummern, Anliegen. Das ist erlaubt, wenn ein paar Regeln eingehalten werden. Dieser Überblick zeigt die wichtigsten Punkte und wie Unitas damit umgeht.
Muss der Assistent sagen, dass er eine KI ist?
Die europäische KI-Verordnung verlangt, dass Menschen informiert werden, wenn sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, das ist ohnehin offensichtlich. Für Sprachassistenten am Telefon heißt das: Der Assistent sagt gleich zu Beginn, dass er eine KI ist.
In der Praxis ist das unkompliziert. Unsere Assistenten sagen es im ersten Satz, etwa „Autohaus Berger, hier ist der KI-Assistent“, und bestätigen es, wenn jemand nachfragt. Wer lieber mit einem Menschen sprechen möchte, wird durchgestellt oder bekommt einen Rückruf.
Was verlangt die DSGVO am Telefon?
Für die Verarbeitung der Anrufdaten brauchen Sie eine Rechtsgrundlage. Bei einem Kunden, der einen Termin vereinbaren oder etwas wissen möchte, ist das in der Regel die Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen (Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO). Für Notizen und Zusammenfassungen kommt ein berechtigtes Interesse hinzu (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO).
Dazu gehören drei Pflichten:
- Informieren. Anrufer müssen erfahren können, was mit ihren Daten passiert. Üblich ist ein Abschnitt in Ihrer Datenschutzerklärung, auf den der Assistent auf Nachfrage hinweist.
- Sparsam sein. Der Assistent fragt nur, was er für das Anliegen braucht: Name, Rückrufnummer, Termin, Grund des Anrufs.
- Löschen. Legen Sie fest, wie lange Gesprächsprotokolle aufbewahrt werden, zum Beispiel 30 oder 90 Tage.
Brauche ich einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung?
Der Anbieter des Assistenten verarbeitet die Daten in Ihrem Auftrag. Dafür brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) nach Art. 28 DSGVO. Darin steht, welche Daten verarbeitet werden, wofür, wo, und welche Unterauftragnehmer beteiligt sind.
Bei Unitas bekommt jeder Kunde einen AVV. Die Sprach-KI stammt von KugelAudio, einem Anbieter mit Hosting in der EU.
Darf der Assistent Gespräche aufzeichnen?
Das nicht öffentlich gesprochene Wort ohne Zustimmung aufzunehmen, ist in Deutschland strafbar (§ 201 StGB). Für einen Telefonassistenten heißt das:
- Keine Tonaufnahme ohne Einverständnis des Anrufers. Die Datenschutzkonferenz verlangt in aller Regel, dass er vor der Aufnahme gefragt wird und aktiv zustimmt, etwa mit einem „Ja“ (Beschluss vom 23. März 2018).
- Für die Zusammenfassung reicht in aller Regel ein schriftliches Protokoll des Gesprächs. Bei unseren Assistenten speichert KugelAudio derzeit Text und Ton für 30 Tage in der EU. Der Assistent sagt das gleich nach dem KI-Hinweis, und wer das nicht möchte, bekommt einen persönlichen Rückruf. Ob dieser Hinweis genügt oder ein aktives Ja nötig ist, lassen wir anwaltlich prüfen.
Wer trotzdem Aufnahmen möchte, etwa zur Qualitätssicherung, muss vorher fragen und ein „Nein“ respektieren.
Wo werden die Daten verarbeitet?
Achten Sie darauf, wo Sprache, Text und Kalenderdaten verarbeitet werden. Am einfachsten ist eine Verarbeitung innerhalb der EU. Werden Dienste aus Drittländern eingebunden, etwa für Kalender oder CRM, braucht es dafür eine Grundlage, zum Beispiel einen Angemessenheitsbeschluss oder Standardvertragsklauseln.
Darf der Assistent selbst anrufen?
Ruft der Assistent jemanden zurück, der selbst eine Anfrage gestellt hat, etwa über Ihre Website oder ein Portal, ist das ein erbetener Rückruf. Anders ist es bei Werbeanrufen: Bei Verbrauchern braucht ein Werbeanruf immer eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG). Wer keine Anrufe mehr möchte, kommt auf die Sperrliste.
Checkliste für Ihren Betrieb
- Der Assistent sagt im ersten Satz, dass er eine KI ist.
- Ihre Datenschutzerklärung beschreibt die Telefonverarbeitung.
- Mit dem Anbieter ist ein AVV geschlossen.
- Sprache und Protokolle werden in der EU verarbeitet.
- Es gibt keine Tonaufnahme ohne Einwilligung.
- Eine Löschfrist für Protokolle ist festgelegt.
- Wer keinen Kontakt mehr möchte, wird sofort gesperrt.
Wie das bei einem Unitas-Assistenten konkret aussieht, steht unter KI-Telefonassistent und DSGVO bei Unitas. Was das für Ihren Betrieb bedeutet, klären wir im Erstgespräch. Die Datenschutzinformationen für unsere eigene Website und unsere Demo-Assistentin KI-Sabine finden Sie in der Datenschutzerklärung.
Entwurf: Ole prüft diesen Text noch.
